Read the f**king manual!

Door Jacco van Delden, 26 september, 2020

Blog_7_eng

Social media is een enorm goed middel om interesse te kweken voor je  bedrijf, winkel of evenement. Daar gaat deze blog niet over. Deze blog gaat erover dat het ook heel erg belangrijk is hoe de klant vervolgens dat bezoek aan jouw bedrijf of evenement ervaart.

Het is een waargebeurd verhaal waaruit hopelijk voor je duidelijk zal worden dat je altijd op ‘scherp moet staan’ als er bezoekers in je omgeving komen. Als je dat unieke moment van klantervaring verknalt heb je al je social media werk voor niets gedaan.

Als ik alerter was geweest toen we aan kwamen schuifelen, had ik het misschien kunnen voorkomen. Ik had mijn vrouw de meest negatieve ‘klant is koning’ ervaring kunnen besparen.

De auteur van dit artikel, samen met zijn vrouw, Ina op de kerstmarkt

Met goede vrienden waren we een dagje naar een kerstfair bij een landgoed. Het ging allemaal zo goed. Vanwege mijn werk is klantbeleving voor mij een kernbegrip en als gevolg daarvan registreer ik onbewust, waar ik ook ben, de mate van klantvriendelijkheid en servicegerichtheid.

Eigenlijk liep alles vandaag super. De parkeerwachters, die in de koude miezerige regen stonden, lachten ons vriendelijk toe, bij de ingang zongen 50+ dames in klederdracht gemotiveerd kerstliederen, de meneer die verantwoordelijk was voor het schoonhouden van de toiletten liet opgewekt aan ons zien dat hij een mooie fooi had ontvangen (hint…) en we hadden bij meerdere stands honingkoek, walnotenolie, alcoholvrije wijn en heerlijke balsamicoazijn geproefd.

Ondanks het minder mooie weer waren we in opperbeste stemming en waardeerden we deze fair met een dikke 8+. Sterker nog, we hadden afgesproken dat we een positieve recensie zouden schrijven op hun website na dit bezoek! Dat positieve totaalbeeld werd echter compleet weggevaagd door onze ontmoeting met meneer 'negativiteit #1' van de zilverpoetsstand in één van de bijschuren van het landgoed.

Wat was er aan de hand? Voetje voor voetje bewogen wij ons voort langs alle stands met totaal overbodige, maar o zo leuke impulsgoederen. Ik hield mijn net gekochte bamboekussen en folder voor het buitenbubbelbad stevig vast en zag vanuit mijn ooghoeken een zilverpoetsstand meneer (na afloop van ons bezoek afgekort tot "eikeltje") gefrustreerd zijn stoel naar achter schuiven. Iets wat hopeloos mislukte, want waarschijnlijk uit budget oogpunt had hij zo’n beetje de kleinste stand van de beurs gehuurd, waardoor hij zijn handvoorraad bijna omver stootte. Hij mompelde, aan zijn gezichtsuitdrukking te zien, duidelijk iets negatiefs.

koper-768×512

Zijn vrouw die iets uitstraalde van "hoe is mijn leven ooit zo fout gelopen dat ik nu hier zilverpoets zit te verkopen" was echter in gesprek met een potentiële klant en aan de enorme voorraad in de stand te zien hoopte ze nu dan eindelijk toch iets daarvan af te stoten. Daarom negeerde zij de mopperende man, die uiteindelijk maar weer ging zitten.

En toen schuifelde mijn vrouw Ina naar de stand…

Ze ging naast de potentiële klant staan en maakte de onvergetelijke fout door onverwachts in te breken bij het toch al niet heel goed lopende verkoopgesprek en te vragen: "Ik heb dit spul ook, maar bij mij werkt ’t niet, doe ik iets verkeerd?"

Door die opmerking zal ons leven nooit meer hetzelfde zijn. Elk jaar na nu zullen wij, maar ook onze vrienden die erbij waren, een paar keer terugdenken aan dit memorabele moment. De 'standmevrouw' verstijfde en eikeltje leek wel te stoppen met ademen. Ik moest denken aan die sketch van Wim Sonneveld (hele oude mensen weten het nog) waarin hij riep: "Meneer Sonneberg…..daar gaaaan mijn kroketten!"

bonc-white

Geef jouw social media marketing een boost!

Bespaar tijd op het onderhouden van je social media en verhoog jouw exposure met Bonc.

De potentiële klant keek Ina dankbaar aan, omdat hem een desinvestering werd bespaard. De stand mevrouw probeerde de zaak nog te redden door aan Ina te vragen: "Maar voegt u wel soda aan het mengsel toe?" Toen Ina beteuterd toegaf dat niet te doen waren de rapen gaar. Zowel standmevrouw als eikeltje ontploften zowat. "Mevrouw ik probeer hier iets te verkopen," zei standmevrouw, "en dan heb ik echt geen behoefte aan mensen die komen zeggen dat t niet werkt!" Ondertussen werd eikeltje steeds roder, omdat hij zijn eerste 22,50 euro van die dag 'down the drain' zag verdwijnen. En voordat Ina iets kon antwoorden schreeuwde hij in slecht Engels, voor vele verbijsterde kerstfairbezoekers duidelijk hoorbaar: "Mevrouw, read dan ook the fucking manual!!"

Er viel een doodse stilte. De potentiële klant, haar man, onschuldige passanten, de standbemanning van de kraam met schrijfblokken met leren kaften aan de overkant en mijn vrouw… Een paar seconden lang probeerde iedereen te bevatten wat hier gebeurde.

Voorzichtig pakte ik de arm van Ina en probeerde mijn basisgedachte vorm te geven: "Wegwezen hier!"  Terwijl Ina nog riep: "Meneer, zoiets kunt u niet zeggen!", trok ik haar naar buiten zodat we de omvang van deze meest negatieve klantervaring ever op een rustig plekje konden verwerken.

Gelukkig hebben we er later hartelijk om kunnen lachen, maar wat ik me besefte door deze hele gebeurtenis is dat heel veel positieve ervaringen van deze dag in één moment waren weggevaagd. Ik vertel nu achteraf niet tegen anderen over die leuke rit op het landgoed met de arrenslee en over dat prachtige houtsnijwerk van die kunstenaar. Nee, ik vertel vol ontzetting aan iedereen die ik tegenkom over de zeer klantonvriendelijke woorden van de zilverpoetsverkoper, aangevuld met de opmerking dat je daar dus nooit je zilverpoets moet kopen, omdat hij tegen mijn vrouw "Read the f..king manual!" door de beursruimte riep. En dat is natuurlijk heel erg zonde voor die marketing medewerk(st)er die zo ontzettend hard had gewerkt om het evenement aan te bevelen.

Opnieuw bleek in de praktijk dat elk onderdeel van een bedrijfsproces van grote invloed is op de totale beleving van de klant. Komende week daarom nog maar eens zeer kritisch naar onze eigen organisatie kijken. Terwijl ik deze woorden schrijf vraag ik mij af… Hebben wij op het werk eigenlijk wel een manual?

jacco_128px

Jacco van Delden

Jacco van Delden is de oprichter van Bonc. Als ondernemer weet hij hoe belangrijk social media is om succesvoller te zijn. Hij weet ook dat door allerlei omstandigheden de tijd, kennis of geld ontbreekt om het goed te doen. Met Bonc is een platform bedacht dat ondernemers veel tijd en geld bespaart en zorgt dat ze beter zichtbaar zijn online.

Klaar om je social media exposure te vergroten?

Geen betalingsgegevens nodig.